El SaaS que no te deja crecer

En 2011, Marc Andreessen escribió en The Wall Street Journal que «el software se está comiendo el mundo». Tenía razón, y el software como servicio fue uno de los grandes responsables. Hoy una empresa puede tener un CRM, una mesa de ayuda y un sistema de gastos funcionando en semanas, sin servidores ni proyectos de dos años. Para empezar, es muy difícil superarlo.

Pero la frase tiene una segunda lectura, menos citada. Cuando el software es de otro, lo que se come no es solo el mundo: también se come tu forma de trabajar.

La lógica de la empresa promedio

Un SaaS está diseñado para servir a muchas empresas. Suele ofrecer etapas, campos y reglas de aprobación configurables, aunque dentro de límites que varían según el producto y el contrato. A veces esa configuración basta durante años. El problema aparece cuando un proceso importante requiere excepciones, integraciones o cambios que la herramienta no admite a un costo razonable.

El momento se reconoce. Un equipo comercial descubre que su ciclo de venta real, con licitaciones, visitas técnicas y aprobaciones de crédito, no cabe en las cinco etapas del CRM. Entonces aparecen las planillas paralelas, los campos que se usan para otra cosa y la frase que se repite en cada reunión de mejora: «el sistema no lo permite».

Cuando la herramienta decide cómo trabaja tu equipo, ya no estás usando un software. Estás siguiendo el proceso de otro.

Los costos que no están en la cotización

La suscripción mensual es transparente. Lo que no aparece en la cotización es lo que ocurre alrededor. Se pagan módulos completos que se usan a medias, porque el resto no calza con la operación. Los datos viven en el formato del proveedor, y sacarlos cuesta tiempo o dinero. Y, sobre todo, la hoja de ruta de tu operación empieza a depender de la hoja de ruta de alguien más: si el proveedor no prioriza lo que necesitas, esperas.

Sin caer en el extremo opuesto

Nada de esto es un argumento para desechar todo el software como servicio ni para construirlo todo desde cero, que es otra forma de equivocarse. Muchos SaaS hacen muy bien su trabajo y deben quedarse. La pregunta útil es, herramienta por herramienta: ¿aporta el valor que el negocio necesita, o te obliga a trabajar como ella quiere?

Lo que aporta, se conecta. Lo que genera fricción, se evalúa con datos y, cuando conviene, se reemplaza por un módulo construido sobre tus propias reglas. La diferencia de fondo es de propiedad: con un SaaS arriendas la forma de trabajar de otro. Con tu lógica en un sistema tuyo, la operación puede evolucionar al ritmo del negocio y no al del proveedor.

Las escenas de estos episodios son composiciones de situaciones frecuentes, no casos de clientes. Las cifras que aparecen en ellas son ilustrativas.